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从另外一个角度讲
发布时间:2019-06-10 08:56

  在一次电视节目中,记者采访一名律师六、七岁的儿子,问道:“你爸爸是一名律师,你知道,律师是干什么的吗?”

  童言可信。《中华人民共和国律师法》第二条规定:“本法所称律师,是指依法取得律师执业证书,接受委托或者指定,为当事人提供法律服务的执业人员。”

  律师通过自身法律知识、技能和经验,为当事人、为客户提供的法律服务,说到底,是众多服务业的一种。或者换句话说,当事人花钱所购买的法律服务,实际上是消费的一种。

  从客户的角度来看,在接受和获得律师提供的整个法律服务过程,无时无刻不在通过自己所感知到的体验感、获得感,来判断律师服务的价值。

  那么,什么是体验感、什么是获得感?法律服务消费者的体验感、获得感究竟是什么?

  在我看来,所谓体验感,其实包含双重体验:一个是客户到访律师事务所,与律师接触、联系、交往过程中,其所看到的、听到的,无不在体验其中;而另一个体验则表现在基于律师服务带给客户的心理、情绪、思想、情感的冲击和影响。因此,所谓双重体验,身心皆有之。

  而所谓获得感,事实上也分为两种:一个是通过律师服务得到了自己诉求主张的实现、自身麻烦的解决,而这个结果所带给当事人实实在在的改变,比如欠款得以返还、受损权利得到弥补。

  但其实,还有另外一种获得感,即无论当事人自身诉求目标实现的如何,都应该会得到服务本身。比如,一旦官司败诉,委托人不能因自身诉求最终没能实现,而表示没得到过法律服务,只是获得感的强烈程度不同罢了。

  当我们在讨论如何通过实现和增强客户的体验感、获得感,而意在为客户提供更加优质、完美的法律服务时,其实首当其冲应该先了解一下客户真正需要什么?

  在当下的法律服务市场,外部环境的激烈竞争,当事人选择的多元化、不确定性,甄别律师的动机和标准,都充满了多样性、复杂性,就更需要在如何服务之前,研究一下客户真正需要的是一种什么样的服务。

  这类服务要求的律师的水平极为精湛和高超。随之而来的是,与高昂律师费对应的是,具有极强支付力的超大客户。不过说实话,这类服务在市场中,只占一小部分。

  这类服务代表了大部分的客户真实需求。一方面,需要在细分领域、个案事件中具有充分经验的律师提供服务,另一方面,所花费的成本也不是太贵。但这类服务最大的特点则是律师的可替代性比较高,从而给客户更多的选择权。

  这类服务也称效率型服务。服务的技术含量较低,客户在购买这类服务时花费的成本也较低。但由于对有关法律程序的不熟悉,或者没有时间,往往会干脆花一笔小钱,购买一个专门性的服务。对于律师来说,由于经年常做,效率也会更高。打一个不太恰当的比方,即便你自己会在家里做饭,但有时候是不是还是想去饭店吃现成的?

  总结下来,无论哪一种服务,其实从不同侧面体现了客户对于法律服务的需求,无外乎专业知识、经验以及效率。

  不过,从概率上讲,更多情形是,客户更倾向于向一家可以根据过往经验来解决问题的律师事务所购买服务,而不是购买几位关键人物的“最强大脑”。

  当下,以人工智能“侵略”和蔓延到各行各业的势头,在法律服务行业也不例外,律师们开始逐渐适应通过技术手段和工具来处理以下重复性、检索性工作,以解放人工做更复杂的工作。

  但,以笔者有生之年可以目测的未来,人工智能恐怕还是难以取代律师本身。不断涌现的法律事务总是伴随着社会最新发生和发展的动态和痕迹,以总结历史要素为基础的人工智能恐怕不能完全胜任。而高质量、高级别的律师服务则往往带有更多创造性。

  如果说,商品是用来消耗和使用的;那么,法律服务作为一种社会服务(商业服务),则是用来体验的。消费者对于体验感的需求也决定了法律服务通常表现为以下两个特征:一是定制化,二是直接与客户接触和联系。

  大量案例和实践表明,法律服务实现客户体验感、获得感,并非无章可循。沿着那些顶尖律师为客户提供的经典服务业绩和服务经历,至少可以总结出以下四个可操作路径。

  而主动倾听客户需求,则在于及时知道客户的需求有没有变化,并征询客户对于当前服务的评价,以及请他们说出对当前未被满足的需求。或者更功利的动机是,可以检测一下自己此前和当下所提供的服务水平是否真正匹配和满足了客户的需求,以及在此基础上如何进一步增强法律服务的竞争力。

  比如,在汽车修理服务中,“优质服务”的含义渊源远远超过技术层面的把车修好。把车修好并不等于享受到了优质的汽修服务。

  再比如,在医疗服务行业,每天上午都有雷打不动的查房制度。一群白大褂逐一巡视病房,让病人很容易可以看见医生。医生的高频率出现,就是在暗示病人可以随时响应他的需求。

  因此,在服务过程中,最大限度重视客户的需求并及时跟进,是提升体验感的重要途径。

  很多律师很乐意把自己和医生作比较。我此前也曾经写过一篇文章《为什么人们经常和律师讨价还价,和医生却不会?》

  但岂不知,律师和医生的重要区别在于,病人在获得医疗服务的过程中,很多时候是在医院里进行的,甚至相当长一段时间会住在医院。而法律服务的委托人决不会委托律师后,一直住在律师事务所,天天看着律师工作。

  律师在接受服务后,除了去公、检、法以及仲裁委等外部机构以外,多数情况是在律师事务所的办公室里进行的。而这些,委托人是通常是看不见的。

  因此,仅从这个角度来讲,律师需要主动向客户通报工作进展,尽量让客户及时了解项目的发展方向、进度和服务,从而让客户在律师的带领下,亲身感受法律服务的全部过程,并在整个过程中结合自身的条件、优势、劣势来不断修正和调整自己的预期目标。

  从另一个角度讲,主动通报工作进展,也是对客户给予充分尊重和重视。在通报过程中,给客户决策机会——实际上就是听取律师建议的机会。

  一次好的法律服务,不仅仅停留在主动向客户通报工作进展,还应随时随地做好工作记录,而不论这次服务是否为计时服务。

  在认真、详细、及时、完整的工作记录前提下,才能做好阶段性、全局性工作总结,让客户充分、全面、及时了解律师的工作内容和成果。

  从另外一个角度讲,在不断总结中,律师也可以及时发现自己服务的内容、策略、方式、方向是否需要调整和改进,从而让自己提供的法律服务可以更加有品质和有含金量。

  或者换句话说,作为法律服务的“供应商”,对于律师来说,更高级的要求是,如果能在为客户提供法律服务的过程中,让客户感觉和感受到服务水准、服务能力、服务效果,与日俱进、越来越高,则无疑为最终的满意评价奠定坚实的基础。

  回到本文开头所讲的获得感角度,律师提供法律服务的工作成就并不仅仅是帮客户是打赢了官司,还有在整个过程中让客户所感受到的法律支持、帮助和温暖。

  而这一切,需要律师在平时专注入微的工作积累中,在项目或案件结束那一刻,向客户集中的展示和总结。不然,以客户看不见的律师工作所形成的零散、碎片记忆,是难以感受到服务厚度的。

  因此,通过工作总结和成果展示,最终赢得的是客户对律师工作、律师价值的认可,以及对于所购买法律服务因体验感、获得感所带来的良好口碑。

  口碑,对于感受于无形的法律服务而言,对于律师、律师事务所在未来法律服务市场中的持续竞争力来说,其重要性是不言而喻的。

  直白地说,无论对于律师还是律师事务所而言,提供一项好的法律服务的目的,其实质意义在于得到下一次提供法律服务的机会。

  而实现和增强客户的体验感、获得感的根本目的,正是不断保障和提升自身服务的市场竞争力,以及在此基础上的持续服务。